Важным элементом удовлетворенности товаром является применение...

Важным элементом удовлетворенности товаром является применение эффекта IKEA - прикладывания определенных усилий для сборки (мебель) или приготовления (еда).

Однако этот же принцип применяем и в сервисе. Считается, что уменьшение времени на обслуживание положительно коррелирует с удовлетворенностью от сервиса. Но это не отвечает действительности.

Простой, но очень наглядный пример: мы меньше ценим фастфуд, чем рестораны. При этом и там, и там могут быть совершенно одинаковые нормальные для нашего организма блюда (хумус, фалафель).

Еще больше потребители оценивают рестораны, в которых процесс приготовления проходит при них. Так, благодаря зеркальным нейронам, наш мозг воспринимает приготовление блюда поваром, будто это делаем мы сами. Срабатывает тот самый эффект IKEA. Однако есть и другое объяснение.

В условном банке демонстрация менеджером бурной деятельности (даже если это не так) над решением вопроса клиента оставляет потребителей более удовлетворенными, чем даже задействование развлечений.

Известный пример - сервисы с поисками билетов на самолеты. Вы ведь не думаете, что сервису действительно нужно столько времени, чтобы отыскать возможные варианты? Процесс ожидания с демонстрацией деятельности над решением вопроса клиента даже в таком автоматизированном виде склоняет людей больше к подобным сервисам, чем к сервисам, выдающим аналогичные результаты, но сразу.

При этом результат деятельности для потребителя должен быть достойным. Об этом тоже важно не забывать.

Можно выдвинуть гипотезу, что таким образом в организме человека повышается уровень серотонина, поэтому нам важнее наблюдать, как над решением нашего вопроса суетятся, чем закрыть вопрос быстро.

К сожалению, конкретного исследования не существует, зато есть очень полезное исследование вокруг серотонина в рамках мотивации сотрудников. Но об этом завтра.

Источник новости https://t.me/neuromarketingru/...