​​Есть неплохое исследование на тему применения эмодзи во...

​​Есть неплохое исследование на тему применения эмодзи во взаимодействии с потребителем.

1. Результаты вполне логичные: когда в коммуникациях от лица бренда используются эмодзи, бренд начинает восприниматься более теплым, но менее компетентным. Разница существенная, чтобы повлиять на атрибуты бренда, а, значит, и на его восприятие.

На небольших масштабах это может быть некритично, но в отношении крупных брендов повлияет на результаты. При этом использование графического или текстового эмодзи особого значения не имеет - важна смысловая нагрузка.

Так как теплота является наиболее важным элементом в восприятии бренда, а эмодзи позволяют поднять ее достаточно эффективно, очевидно, что необходима дополнительная стратегия, направленная на повышение восприятия компетентности.

2. “Мы обнаружили, что при наличии неудовлетворенности сервисом (независимо от того, являются ли причины связаны с компетенцией или теплом), отношения между клиентом и сотрудником сервиса, скорее всего, будут регулироваться нормами обмена”, - написано в исследовании.

Когда человек нацелен на норму обмена (exchange relationships), ожидая решения проблемы, эмодзи лучше не применять. На первый план выходит проявленная компетентность. Ответом на потраченное человеком время на ваш бренд (а не перейти к конкурентам) будет решение его проблемы.

В то же время существует сегмент потребителей, настроенных просоциально (communal relationships). С ними эмодзи (и работа на укрепление теплого восприятия бренда - внимание и потраченное время на решение проблемы) как раз не будет лишними.

Конечно, хотелось бы дополнительных исследований на эту тему. Можно лишь выстраивать гипотезы и проверять самим.

Exchange relationships легко понять через теорию игр: стратегия достаточно простая - взаимный расчет, который объясняет Equity theory.

И логично, что если бренд дает потребителю больше (удовлетворяет разные виды потребностей), отношения становятся communal. В этом случае бессознательная стратегия менее очевидна, хотя и поддается описанию, но ее главное свойство - долгосрочность.

#эмодзи #бренд #маркетинг #нейромаркетинг

Источник новости https://t.me/neuromarketingru/...