​​Как снизить процент возврата товаров? Этим вопросом задались...

​​Как снизить процент возврата товаров? Этим вопросом задались исследователи из Сеульского университета.

Тема важная, потому что около 95% возвратов товара не связаны с качеством изделия (данные из этого исследования).

1. Представим такую ситуацию: вы заказываете худи онлайн, оно приходит вместе с подарком. Но худи оказывается не столь хорошо, как на фото. Возвращая худи, придется отдать и подарок.

Здесь о себе заявляет Эффект владения (Endowment effect), то есть переоценка человеком того, чем он уже владеет. Плюс Избегание потерь (Loss aversion). Задачей является повышение восприятия собственности товара.

Если человека подводят к осознанному принятию решения, выше вероятность, что впоследствии он будет рационализировать свой выбор.

К тому же важно вовлечение потребителя в купленный продукт. В таком случае вероятность возврата товара еще ниже. И еще больше желание сохранить бесплатный подарок.

Говоря о результатах, в случае бесплатного подарка только 16% испытуемых вернули товар. Тогда как без бесплатного подарка эта цифра была значительно выше: 43%. Существенной разницы в результатах при онлайн и офлайн покупках не наблюдалось.

2. Интересен социологический момент смены ролей: при возврате товара покупатель становится продавцом.

Уверен, отдельное исследование данной смены ролей также может позволить сократить процент возвратов товара.

3. Я бы еще обратил внимание на основу этого поведения с другой стороны. Весь смысл в том, что в социальной психологии называется Reciprocity, то есть нашем стремлении, как минимум, сохранить статус-кво по услугам.

Бесплатный подарок как раз служит таким жестом, который некоторые покупатели могут воспринять в качестве доброго жеста к себе. Значит возврат товара во всей этой ментальной калькуляции загонит человека в еще больший минус.

Как по мне, главной проблемой остается создание потребителем восприятия подарка, как хоть немного ценного и действительно бесплатного.

#маркетинг #нейромаркетинг #поведение

Источник новости https://t.me/neuromarketingru/...