Часть 2 по маркетплейсам будет завтра, сегодня просто накипело

Часть 2 по маркетплейсам будет завтра, сегодня просто накипело.

Мой урок 14. Звонки.

Быстрый прием заказов, прием входящих. Кажется, все понятно. Нужно делать быстро и сразу. Но практически всегда происходит как в анекдоте про Петьку и Василия Ивановича - но есть один нюанс. Это мало кто делает.

Рассказываю историю, которую приключилась на днях. (Одна из множества таких историй.)

Заказывал колесо для детской коляски. Перешел по контекстной рекламе (это инвестиция для владельца). Время 11 утра. Звоню - нет ответа. Переключился на работу. Вспомнил. Звоню через час - нет ответа. Перезванивает через 10 мин.

Говорит : "Вы мне звонили"

- Звонил. Нужны колеса на коляску

- Ой, я сейчас в маршрутке еду. Наберите через часик.

Я понимаю, что вечером колес мне не видать, оформил заказ в другом магазине, привезли через 2 часа.

Но стало интересно, чем закончится. Звоню через час.

- Мне колеса нужны для коляски. Вы уже не в маршрутке?

- Не, но забежал в магазин, давайте минут через 10.

Прошло 10 мин. Звоню.

- Скупились?

- Да

- И я хочу. Мне колеса для коляски нужны.

- Ок. Какие?

- Модель такая-то диаметр такой-то.

- Сейчас пойду гляну, перезвоню

Звонит через 10 мин.

- Не, таких нет.

- А какие есть, которые подойдут под мою модель?

- Я не знаю. Но в инете есть таблица. Поищите.

- Ок.

Нашел, звоню. Оказалось их тоже нет. Спросил другие - есть.

- Как сегодня можно получить? мне срочно, мы в одном городе.

- Никак.

- Я могу прислать курьера или попросить такси..

- Не, давайте завтра, то мне сейчас уехать надо по делам.

Подведем итог.

Это один из примеров. Очень много магазинов вваливают деньги в рекламу, но не могут перезвонить по заявке быстро.

Не могут ответить сразу на входящий. А если некому ответить, то хотя бы перезвонить сразу. Это же так просто. Почему так мало это делают?

Оператор должен быть готов к любому вопросу, это доверие к магазину. Если не знает, должен знать, где посмотреть. Нельзя отпускать клиента. Устраивайте регулярное обучение, тестирование. Все что угодно. По телефону должны знать всё о продукте!

Весь труд, все что делается - делается ради звонка или заявки. Так зачем перечеркивать свой труд?

Я брал в аудит один проект с вопросом почему реклама уходит в минус, у нас самое лучшее предложение.

Смотрю. Настроено круто, ключи, объявления - все ок. Смотрю аналитику, есть заказы, норм поведенческие. Звоню. Я звонил три раза подряд, мне никто не ответил и не перезвонил. Вот, собственно, и ответ почему реклама в минус.

В моем проекте это тоже проблема. Проблемы с этим появились несколько месяцев назад с увеличением рекламы. Мы были не готовы, к такому количеству заявок. Это первоочердная задача, которую мы практически решили.

Ребята, контрольте своих продажников либо телефонией либо приложением для смартфонов. Названия подскажу, если кому надо.

P.S. У кого были забавные истории с проблемным оформлением заказов, можете писать в личку, (коллекционирую :) )

#урок

Источник новости https://t.me/ecommerce_for_bab...