Урок 178. Больше свободы сотрудникам Одна из вещей...

Урок 178. Больше свободы сотрудникам

Одна из вещей, которая упростила жизнь моему проекту и моим клиентам - я дал полномочия менеджерам решать проблемы с клиентами сразу и по своему усмотрению.

В любых проектах есть конфликтные ситуации с клиентами, возвраты и тд..И чаще всего такие задачи решаются так:

1. В крупных проектах клиент передается в отдел жалоб

2. В мелких-средних товароведу/руководителю отдела или проекта задаются вопросы о решении ситуации, после чего менеджер перезванивает клиенту.

У меня на потоке заказов, это отнимало прилично времени, чтобы разбираться в каждой ситуации. Кроме того, ждал клиент.

Уже как пару лет в моем проекте менеджер может сам решить спорную ситуацию. Отправить товар за наш счет, сделать какой то подарок клиенту или оставить товар у клиента бесплатно. (Бывает и такое)

Все что я смотрю - отчет по расходам на проблемных клиентов. (Эти цифры так же заложены в маржу). И если там есть аномалии - првоеряю в чем была причина.

В моем случае - это крайне эффективный метод. Время на такую обрабтку уходит минимум. Кроме того, контакт у менеджера уже налажен с клиентом и очень часто менеджеру понятнее, что хочет клиент, чем если бы звонил другой отдел или товаровед…

Я знаю, что во многих проектах - это прям боль. Но в моем случае - это минимальные затраты времени и нервов. Кроме того, кол-во расходов сократилось, чем было при старом подходе.

Вообщем, главная задача - контроллировать расходы и аномалии.. Если это входит в предусмотренный бюджет - то все отлично.

Источник новости https://t.me/ecommerce_for_bab...