Урок 201. Сегодня о наболевшем. Коммуникация в переписках

Урок 201. Сегодня о наболевшем. Коммуникация в переписках.

Чем больше растет команда или клиентская база, тем сложнее и больнее становится этот вопрос.

Я уверен, что правильно построенный диалог в тексте куда быстрее обработать, чем звонок и имеет ряд преимуществ.

1. Доказательство кто-что говорил и кто-кому что передавал. Все ж сталкивались с такими отмазками, как: «А его просил» «А я ему передал» «Я предупреждал» и т.д. Текст - это отличный способ найти того, кто накосячил.

2. Поиск по ключевым словам и история переписок/файлам/ссылкам. Для того чтоб это сделать классным инструментом о ключевых словах для поиска лучше думать заранее. Например, узнать когда мы оплачивали тот или иной счет в переписке с бухгалтером - дороже золота. При этом его не приходится отвлекать и инфа сразу доступна.

3. Что касается продаж клиентам - так чат это отличный способ обдумать и сформулировать мысль более правльно. И также возможность использовать заготовки.

На этом хватит. А теперь я покажу, как большинство портит такой классный инструмент.

1. Скриншоты и фотографии какой-либо инфы. К примеру, кто-то из менеджеров присылает скрин с сайта с обведенными во что-то кружочками. Или фотографию карты для зарплаты.

Во-первых эту инфу нужно переписывать и куда-то вставлять. Второе - это не подлежит поиску по ключевым словам и найти такое сообщение проблематично через время.

Всегда! Всегда! думайте будет ли удобно собеседнику (а особенно руководителю) это разбирать и переписывать. Не проблема переписать одну карту, но проблема когда таких карт 30. Но сотрудники об этом не думают, если не установить четкие правила.

Самый эпичный снимок у меня был такой. Водитель сфотографировал экран вайбера, открытого на другом телефоне, ( в сообщении вайбера была от руки на листике информация о клиенте и отправил это в вайбер бухгалтерии).

2. Аудиосообщения. Это отличный инструмент. Но то, как они используются - это ужас. Чаще всего - лень писать, запишу голос, потому что мне удобнее. Если это в работе и у вас есть руки - не используйте их, это зло, которое занимает время. Вот почему. Найти информацию в них спустя время - проблема. Чтоб что-то найти нужно переслушать все. Второе - слушать как кто-то мямлит, жует, льет воду - не самое приятное для собеседника. Особенно если наушники не под рукой. Это наглое воровство времени собеседника. Третье. По аудиосообщениям - невозможно понять срочное это или нет. Приходится открывать не срочные задачи.

Все, кто шлет мне голосовые - я отвечаю гифкой, где текст ответа загружается по одной букве каждые 3 секунды. Доходит.

3. Формулировка. Для меня идеальное сообщение - на которое нужно ответить ДА/НЕТ/ОК. Старайтесь формулировать мысли так, чтоб на ваш вопрос можно было так ответить (а это возможно в большинстве случаев). И в общении с клиентами, и с коллегами - очень упростит - когда сообщение заканчивается на вопрос. К примеру, раньше я получал раньше сообщения такого типа: Проблема с заказом 123123. Клиентка не довольна и история со всеми диалогами и дальше завязвался диалог о решении проблемы.

Сейчас Заказ 123123. Суть. Возвращаем деньги или делаем обмен? - Обмен. все.

Введите жесткие правила общения и вы увидите, как осовободится прилично времени. Диалоги тоже нужно систематизировать. Не позволяйте сотрудникам писать много. В 99% cлучаев - это мусор и не правильно оргнанизованная работа.

Источник новости https://t.me/ecommerce_for_bab...