SEOFAQ Telegram, маркетинг и SEO Канал SEOFAQT в мессенджере Telegram

Все чатыУрок 48. Почему важно решать проблемы клиентов?


Урок 48. Почему важно решать проблемы клиентов?

Как бы правильно мы не построили процессы, ошибки все равно будут. Поставщик, почта, ошибка на сайте, упаковка...места накосячить - полно.

Как показывает практика - если что-то плохое может случится - то оно случится рано или поздно.

На самом деле - это не страшно, главное правильно уметь решать конфликтные ситуации. Почему это нужно? Все просто. Клиент, проблема которого решена правильно и оперативно - самый лояльный клиент из всех. Поэтому, решать проблемы клиентов - неимоверно важно.

Вот мои правила:

- отреагировать как можно быстрее

- решить проблему в сторону клиента

Отдела жалоб у меня нет, эту работу выполняют менеджеры. Важно объяснить своим менеджерам - что они АДВОКАТЫ КЛИЕНТА. Очень часто менеджер начинает спорить, выяснять что-то. Это не верно. Я считаю, что верное решение - успокоить клиента и сказать: "Мы сейчас глянем, что можем сделать для Вас. Не переживайте, мы всегда принимаем сторону клиента".

Решение ситуации у меня бывают такие:

- скидка, скидка на след заказ

- возврат/обмен товара

- пересылка за мой счет

- подарок, полная компенсация и оставить товар себе (в крайних случаях)

Да, иногда это безумно дорого. Но этот риск должен быть заложен в стоимости товара.

Кстати, звонок от руководителя магазина (когда вы представляетесь) действует очень хорошо.

Вот почему важно решить проблему любой ценой:

- Если клиент не доволен - об этом будет знать все его окружение. А если он работает в офисе или в большом коллективе - вы получаете армию людей, которая не купит у Вас никогда.

- Если проблема решена, вы не запустите негатив на окружение клиента. А в лучшем случае получите лояльного клиента.

#урок

Источник новости https://t.me/ecommerce_for_bab...


Похожие вопросыПохожие вопросы