Оптимизация работы аккаунт отдела В данный момент в моем круге...

Оптимизация работы аккаунт отдела

В данный момент в моем круге общения есть ТОП-менеджеры и владельцы крупных агентств по маркетингу из СНГ (SEO, платная реклама) и все больше вопросов появляется по поводу работы аккаунт отделов. Интересно, что все настраивают ее по-разному. Опишу свой опыт и возьму лучшее, что я считаю от моих “коллег”. Попробуем сложить идеальную картинку.

Какие функции выполняет Account Manager

- коммуникация с клиентами (основная задача);

- коммуникация со специалистом на проектах (основная задача);

- контроль дедлайнов по задачам в проектах (иногда, если есть Project Manager на проектах - он выполняет эту задачу, зависит от структуры команды); про дедлайны я писал в посте про Time-line работ;

- составление отчетов по проектам (метрики/статистика/список работы и т.д.)

- подготовка данных для формирования инвойсов (далее это передают в бух./фин. отдел).

Оптимизация работы аккаунтов

- создание чек-листов для отдела;

- база ответов/вопросов для клиентов (больше 80% вопросов от клиентов повторяются и на них можно сформировать ответы);

- обязательно обучать аккаунтов по вашей сфере деятельности. Я бы сказал, что в идеале они должны быть технически подкованы на уровне Junior+ специалистов;

- следить за нагрузкой на людей (один аккаунт может вести ограниченное к-ство клиентов);

- аккаунт менеджеры ведут коммуникации только в их рабочее время.

Таким образом вы снимете нагрузку с ваших профильных специалистов, которые должны как можно меньше тратить время на коммуникацию с аккаунт менеджером и больше на работу с проектами.

Главная ошибка, которую совершают многие (и я когда-то сделал) - позволить коммуникацию клиента со специалистом. Специалист должен выполнять свою часть работы, а не отвечать на вопросы клиента, что-то доказывать и обьяснять. Это может забирать у специалиста БОЛЬШУЮ часть времени. В итоге страдает эффективность работы по проектам, специалист получает демотивацию и может от вас уйти (у меня ушел).

Исключения

Они могут быть, если у вас так построен процесс работы. Например: у вас есть плановые созвоны с клиентом, планерка работы на месяц, выкатка нового проекта.

Но, я бы все равно смотрел в сторону ухода от любой коммуникации специалиста с клиентом. Если у клиента есть вопросы - на них должен отвечать аккаунт менеджер, если он не компетентен в некоторых из них (что нормально), то клиент должен составить список вопросов и уже на них специалист может в письменной форме ответить, когда у него будет время.

P.S. Все выглядит достаточно просто, оно так и есть на самом деле. Главное, чтобы у вас были проработаны все остальные моменты в бизнес-процессах между отделами. Напомню, что достаточно подробно я про это рассказал на конференции Nazapad (презентация/видео на youtube).

#менеджмент

#процессы

Источник новости https://t.me/pro_teamlead/43...