Немного о виджетах обратных звонков и чатах

Немного о виджетах обратных звонков и чатах

#JavaScript #widget @productseo

Предыстория (можно сразу прокрутить к “практике”)

Писал в чат поддержки крупного сайта, мне не отвечали, я переключался на другие дела и через минут 20 мне отвечали (конечно же я не видел их ответа), ждали ровно 1 минуту и говорили, что больше ждать не могут, отключали оператора. Так произошло раз 5, а потом я решил, что мне уже не нужна их поддержка.

Это мне напомнило историю о том, как лет 5 назад я работал с проектом в котором впервые познакомился с call tracking и у меня были доступы ко всем записям звонков продавцов-консультантов и логам с данными о времени разговоров, пропущенных, истории чатов. Тогда я просто начал вечерами заходить в эту CRM, чтобы поднять себе настроение от этих кринж разговоров и именно тогда я понял, что нужно по телефону\чату отвечать либо нормально, либо лучше вообще никак 🙂

Пошла мода ставить чаты на любой интернет магазин или сайт услуг, а потом отвечать часами или не отвечать и вовсе. Не гонитесь за модой, а решите, что вам важнее: скорость работы сайта или возможная быстрая связь с клиентом. А ещё разберитесь можете ли вы быстро отвечать, а если не быстро, то не потеряете ли заказы и лучше не давать клиенту лишних ожиданий.

Виджеты бывают разные, например, недавно было интересно посмотреть на ИМ, который очень долго мне отвечал в чате (я так и не купил то, что хотел. Ответ через >24 часов - это слишком. Видимо это карма и я только на такие магазины и попадаю). Виджет забирал +- 7 баллов в PageSpeed Insights и к тому же стоял в таком месте, что ты постоянно на него жмешь и не попадаешь по интерфейсу.

Пара советов по чатам из моей ПРАКТИКИ:

Скорость загрузки

Как проверить влияние вашего виджета на скорость загрузки?

1. Открываете нужную страницу сайта в Chrome и запускаете DevTools (MAC: ⌘ Cmd + ⌥ Option + i; WIN: Control + Shift + i);

2. Выбираете вкладку Lighthouse и проводите тест;

3. После завершения теста открываете вкладку Network; (если в ней пусто, то перезагрузите страницу cmd + R)

4. В списке найдите JS с вашим виджетом; (можно для быстроты отсортировать по столбцу domain, если виджет внешний или в фильтрации над timeline выбрать категорию “JS”)

5. Нажимаете на строку с нужным виджетом правой кнопкой и блокируйте либо конкретный URL, либо весь домен (Block request domain);

6. Переходите снова в Lighthouse, сверху в выпадайке выбираете (new report), снова проводите тест;

7. Сравниваете прошлый с предыдущим;

Это можно было сделать и через “отключение JS - Вариант 2” из прошлого поста, но не так “визуально”.

События аналитики о взаимодействии с чатами

Был проект в котором использование чата считали очень важным, поскольку его “вызывали” >90% пользователей (ивент раскрытия чата). Если посмотреть в CRM, то обращений в чат было значительно меньше, чем открытий. Оказалось, что была добавлена настройка виджета при которой он сам раскрывался через N секунд. Это происходило почти у всех пользователей кроме тех, кто использовал различные блокировщики или же тех, кто уходил быстрее.

Если вы используете чаты, то не смотрите на “голые” события. Например, тегируйте обращения (саппорт, заказ, консультация и т.д.), а затем ставьте KPI для каждой категории.

Используйте BrowserStack и данные GA по Device

1) Не все виджеты одинаково хорошо работают во всех браузерах и на всех устройствах. Самые популярные можно проверить в BrowserStack + посмотреть в аналитике события по девайсам.

2) Иногда виджет закрывает важные элементы интерфейса, а потому стоит проверить на разных разрешениях экранов через DevTools или BrowserStack.

P.S. Следующий пост будет в пятницу 18.12 около 22-00 по Киеву 🙂

Источник новости https://t.me/productseo/19...