Урок 36. Контроль разговоров менеджера. Сегодня хочу поделиться...

Урок 36. Контроль разговоров менеджера.

Сегодня хочу поделиться инфой о том, как можно оптимизировать работу менеджера или оператора.

Во многих проектах есть скрипты разговора или как минимум пожелания собственника проговорить какую-либо инфу. ( Если нет - обязательно внедряйте. Не ждите, что мнение сотрудника о том, как нужно говорить с клиентом, будет совпадать с вашим. А когда много сотрудников - много мнений. Поэтому тут шаблоны обязательны)

Несмотря на наличие шаблонов, не ждите, что все их безукоризнено выполняют. И тут важно понимать какой результат к продажам может дать контроль.

Проекты, в которых мне довелось учавстовать в построении отдела продаж работают в трех вариантах:

- Ручная проверка

- Автоматическая проверка

- Эконом вариант :)

1. Ручная проверка. К отделу продаж в помощь идет отдел "прослушки". Отвечает за контроль качества звонков. Есть система оценивания и каждому звонку присваивается оценка. Например, Приветствие +1балл, предложил сопутствующие +5 баллов и тд. Потом согласно оценок выплачивается з/п или бонус к з/п

2. Автоматическая проверка.

Есть сервисы распознования речи. Предполагаю, что работают через Google Speech API. Сервис слушает разговоры, ловит заданные метки. Например, "не перезвонили", "позвоню начальству" и тд. Есть готовые наборы, но можно и самому задавать слова. Система может ставить оценки за разговор, может фильтровать разговоры по заданным меткам.

3. Эконом вариант. Подходит больше интернет магазинам, так как есть время станадртного разговора - это 30-60 секунд. Можно отфильтровать длительные разговоры, так как если разговор в разы длинее стандартного - менеджер не может донести инфу клиенту либо какая то проблема. Слушаем только их.

Кстати, я заметил, что чем больше длинных разговоров (за пределами нормы) у менеджера, тем он менее эффективен. Кроме того, у новеньких разговоры длиннее. Это говорит о слабой подготовке менеджера. Бывает, что при работе у одного менеджера может быть в несколько раз больше длинных разговоров, чем у других. Это звоночек вам, взять его на дополнительный контроль.

Если есть вопросы по своим проектам пишите в мою личку @DenisParshin92, отвечаю всем.

#урок

Источник новости https://t.me/ecommerce_for_bab...