“Клиент не всегда прав” или как реагировать на...

“Клиент не всегда прав” или как реагировать на правки клиента, если ты считаешь их необоснованными.

В идеальной картине мира клиент занимается своими задачами (как предприниматель), а маркетолог занимается своими (как маркетолог). У каждого есть своя зона ответственности и результат работы, который можно и нужно измерять.

Но в реальности крайне редко встречается ситуация, когда клиент полностью доверяет специалистам их работу и контролит только результат. Зачастую предприниматель погружается в тот или иной участок работы слишком детально, и это приводит к затягиванию сроков, снижению эффективности и в худшем случае - демотивации специалиста.

Что делать в таких ситуациях?

Собрал несколько рекомендаций из личного опыта.

Будем разбирать их на простом примере - клиент говорит “такой заголовок сайта не будет работать, давайте заменим на другой”.

1. Логика и аргументы.

Маркетолог, так же как и предприниматель, это человек, который принимает решения на основе данных, желательно подтвержденных фактов. Поэтому, если у предпринимателя нет внутренней задачи самоутвердится за счет маркетолога, то просто нужно найти истину и отталкиваться от нее.

Истина со стороны клиента.

Если клиент что-то предполагает, значит это “что-то” как-то попало в его голову, и нужно понять, что стало причиной таких выводов. Возможно он узнал у знакомого предпринимателя, что такие заголовки не работают или ему не нравиится конкретная формулировка, потому что она не соответствует тону коммуникации компании.

Здесь задача маркетолога - не стесняясь задавать вопросы, чтобы откопать первопричину. С первопричиной работать гораздо проще.

Истина маркетолога.

Если вы предложили такой заголовок, то тоже чем-то руководствовались, и если это действительно твердые данные (ответы аудитории, анализ конкурентов, предыдущий опыт в этой сфере), то доказать перспективность вашей идеи не сложно.

Итого: ищите истину с двух сторон. Даже если вы 100 раз правы, гнуть свою линию без понимания ситуации глазами клиента сложнее.

2. Метод Сократа

Много раз доказанная методика, которая сводит пустую полемику на нет. Работоспособность проверена не только на клиентах, но еще и на жене, и на ребенке.

Суть метода проста - вы задаете оппоненту сверх простые вопросы на да/нет, согласен/не согласен. Ваша задача - последовательно привести человека к тому, чтобы он сам понял, что ваша идея верная.

Вариант диалога:

Клиент (Сергей): этот заголовок не подходит, придумайте другой

Маркетолог: Сергей, вы согласны, что заголовок влияет на конверсию сайта и таким образом влияет на стоимость заявки и клиента?

Клиент: да, конечно, это ежу понятно

Маркетолог: Хорошо, тогда вы согласитесь, что если мы меняем заголовок, то конверсия может как увеличится, так и уменьшится, что приведет к удорожанию привлечения клиента - за те же деньги мы можем получить меньше продаж?

Клиент: да, я это понимаю

Маркетолог: Отлично, если мы оба понимаем возможные последствия, тогда я просто приведу вам логику моих рассуждений при формировании текущего заголовка, и если вы посчитаете ее недостаточной, то мы обсудим смену заголовка, согласны?

Клиент: ну давайте, удивите меня

Маркетолог: Тут собственно нечем удивлять, все просто. Мы послушали звонки менеджеров по продажам, и 6 из 10 звонков содержали в себе вопрос, который мы эффективно закрываем в текущем заголовке. По опыту могу сказать, что чем понятнее для клиента продукт, тем с большей вероятностью он перейдет на следующий шаг. Вы согласны, что это может увеличить нам конверсию?

Клиент: ну, возможно вы и правы

Это не панацея, но может сильно упростить коммуникацию.

Есть еще пара рекомендаций, но о них напишу в следующий раз, чтобы не растягивать пост.

Вопросы, предложения, несогласие - пишите в комментарии, всегда рад обсудить.

Источник новости https://t.me/roman_pro_marketi...