Урок 174. Чат вместо входящих звонков Хочу поделиться своим...

Урок 174. Чат вместо входящих звонков

Хочу поделиться своим опытом внедрения онлайн-чата вместо входящих.

Итак, чем мне не нравятся входящие звонки в екомерсе, особенно с низкой маржой как у меня. Главное, это не эффективное использование времени менеджера, в следствии чего цена обращения растет и съедает маржу. В идеале все готовые заявки должны быть автоматизированы и обработаны автоматически, если нет никаких проблем с заказом.

В небольших растущих проектах есть одна проблема. Чтоб вывести магазин из строя, достаточно занять уши менеджеров. Представьте, у вас два менеджера - позвонили два навящивых клиента «напоговорить» и все, магазин фактически стал. Заявки обрабатывать не кому, отвечать другим клиентам не кому.

Да, есть скрипты, но не всегда они помогают и далеко не все менджеры, могут эффективно их применять. Умели бы, работали в других компаниях, а не мелком бизнесе.

В общем, решил я подключить чат на сайт и вместо входящих оставить чаты поддержки viber, messenger и telegram.

Входящие остались - только кнопка телефонии и в футере сайта мелким шрифтом:)

Вот какую картину я наблюдаю:

- Можно вести параллельно несколько диалогов и обрабатывать больше людей одновременно

- Стало больше обращений в чате, нежели было звонков. Но и больше не совсем адекватных людей стало обращаться. Писать проще, чем звонить - поэтому спрашивают абсолютно все.

- Те, кто хотят дозвониться или пожаловаться - дозваниваются.

- Психическое здоровье менеджеров стало лучше. В переписке проходит все гораздо спокойнее.

- Часть обращений отвечает бот.

- Да, наверное часть людей отвалилось, которые хотят звонить и заказывать по телефону.

Финальный результат продаж - не изменился, обращений сиали обрабатывать больше и быстрее, чем звонки. Тесту 4 месяца. Поэтому было принято решение оставить как есть.

Источник новости https://t.me/ecommerce_for_bab...