⚡Алгоритм работы с негативом клиента⚡ Архиважно🙊

Что можно сделать в ситуации, когда клиент приходит и начинает кричать: "Вы все жулики, мошенники, меня обманули я подам на вас в суд и т.д. и т.п. "?

Все многообразие конфликтных клиентов можно объединить в 3 большие группы:

1⃣Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте).

2⃣Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания.

3⃣Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию

Для начала. Всегда держите в голове

‼Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия‼

Так, вы сможете почувствовать к нему сочувствие и сохранить свое спокойствие. Такая мысль, словно ширма, позволит Вам не принимать на себя агрессию. Если вы работаете с людьми, то вы меня уж точно поймете!

А далее, следует действовать так:

▶Выйти на встречу — что бы между вами и клиентом не было преград. Следует, по возможности расположиться немного справа от клиента (положение сотрудничества), а не стоять ровно напротив (позиция противостояние).

▶Дать клиенту высказаться.

▶Присоединиться к возражению.

▶Задать вопрос — конкретизировать

Если не помогло и это❗

✔Переход на личное. "Лично я Вас чем расстроил?"

✔Сочувственное высказывание. " Я понимаю, у меня была такая ситуация, она любого выбьет из колеи"

✔Если это возможно, то примите на себя ответственность " Я лично проконтролирую, чтобы Вам отзвонились, как только будут известны подробности"

Чего точно делать не надо:

✖Улыбаться ( да, даже если человек кажется вам в такой ситуации смешным, или у вас такая защитная реакция. Все-таки, постарайтесь её сдержать)

✖Хамить

✖Быть невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).

✖ "Ставить клиента на место"