​Признание: Я несколько месяцев сидел на Reddit с левого...

​Признание: Я несколько месяцев сидел на Reddit с левого аккаунта, чтобы по-настоящему узнать, что ненавидят клиенты, — говорит Кен Сэвидж.

То, что я обнаружил, может вас шокировать 💩

Большинство клиентов приукрашивают фидбэк, когда знают, что это вы.

Поэтому я ушел в подполье на Reddit, используя левый аккаунт.

Я несколько месяцев сидел на Reddit с левого аккаунта, слушая честные, нефильтрованные разговоры, чтобы глубоко понять, что клиенты на самом деле ненавидят в моих продуктах или в продуктах из моей ниши.

В отличие от традиционных опросов или отзывов, посты на Reddit, как я обнаружил, раскрывают болевые точки на естественном языке, полные эмоциональных нюансов и контекста.

Именно так UX-дизайн Reddit и релевантные сабреддиты дали мне доступ к аутентичному и "сырому" фидбэку пользователей.

Что меня удивило, так это то, что люди привыкли к плохому UX.

Однако их фрустрация нарастает, когда они понимают, что компании делают вид, будто слушают, но при этом месяцами игнорируют проблемы, которые давно существуют.

Поэтому каждый раз, когда кто-то комментировал "Блин, классический баг *инструмента*" или "Их бот поддержки бесполезен", я это архивировал.

Со временем я заметил закономерности: даже без инструмента для анализа тональности недовольство вполне очевидно, когда люди используют капслок и сарказм.

Основываясь на этом фидбэке, мы пересмотрели нашу внутреннюю коммуникацию.

Вместо того чтобы полагаться только на тикеты, опросы или интервью с клиентами, наш продакт-менеджер начал:

— Мониторить треды на Reddit

— Находить цитаты или фидбэк от реальных пользователей (даже анонимные)

— Позволять этому фидбэку влиять на приоритизацию и планирование фич

В результате реальные жалобы пользователей из этих анонимных тредов стали определять наше планирование спринтов и формировать направление наших роадмапов.

Я также понял, что Google и ChatGPT выдают контент, отражающий то, как люди говорят в естественной среде.

Именно так треды на Reddit, полные естественного языка и обсуждений, стали для нас лучшим источником формулировок длиннохвостых запросов для AI-поиска.

Поэтому, хотя мы никогда толком и не продвигали себя на Reddit, мы могли незаметно внедрять то, что там узнали, в нашу документацию, чейнджлоги и процессы онбординга.

В конечном счете, мой левый аккаунт на Reddit стал исследовательским инструментом, который вскрыл тонкие инсайты о доверии, product-market fit и контент-стратегии, которые часто упускают из виду традиционные каналы.

@MikeBlazerX

Источник новости https://t.me/mikeblazerx/5779...