SEOFAQ Telegram, маркетинг и SEO Канал SEOFAQT в мессенджере Telegram

Все чаты​​🎯 Как снизить затраты колл-центра с помощью чат-ботов?


​​🎯 Как снизить затраты колл-центра с помощью чат-ботов?

⌛️ Время чтения: 5 минут.

📚 Информативность: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

————————————

📌 Клиент.

Клиент — компания, которая занимается перевозкой и доставкой грузов по стране и за ее пределами. Её клиенты — физические лица.

В собственном колл-центре 39 сотрудников, еще 165 человек — на аутсорсинге.

Вместе они обрабатывают 1,5 млн сообщений, 200.000 входящих и 50.000 исходящих звонков в месяц.

📌 Проблема.

Сотрудники колл-центра перестали справляться с потоком заявок. Часть звонков, лидов и сообщений клиентов оставались без ответов.

📌 Решение.

🔸 Изучили всю статистику: бизнес-процессы, финансовые показатели, процент пропущенных звонков, конверсию звонка в продажу, скорость обработки звонка и повторные обращения. Обнаружили причины потери заявок и времени.

🔸 Для снижения издержек заменили SMS-уведомления на голосовое сообщение (1,25 рубля за 15 секунд голосового уведомления вместо 2,5 рублей за SMS).

🔸 Сделали интеграцию с SAP клиента, научили ботов автоматически транскрибировать голосовые сообщения клиентов из мессенджеров и заполнять данные о звонках в карточках клиентов.

🔸 Увеличили количество каналов для оповещений: push, Viber, Вконтакте, Telegram и др.

Для коммуникации с клиентом начали использовать более дешевые каналы коммуникаций.

Если не получилось связаться через них, уведомление придет в более дорогой канал, например SMS.

🔸 Создали чат-бота, который информирует о статусе груза, определяет локацию клиента, предлагает удобную доставку и самостоятельно обрабатывает заказы — как голосом, так и в чатах.

Таким образом, разгрузили операторов и повысили скорость обработки заявок.

📌 Результаты.

🔸 0 пропущенных звонков.

🔸 1 секунда ожидания вместо 18 минут.

🔸 44 сотрудника вместо 205.

🔸 5% — рост конверсии из звонка в заявку на доставку.

🔸 20–40 заявок на одного сотрудника вместо 10–20.

🔸 Затраты на оповещение клиентов снижены на 70%.

————————————

🕹 Хэштеги: #257 #кейс

#коллцентр

📢 Поделитесь этим постом с вашими близкими

Ссылки из поста:
https://telegra.ph/file/7c86b429f3b7ed934177a.jpg

Источник новости https://t.me/marketinginpictur...