«Аэрофлот», United Airlines и другие: чему учат...

«Аэрофлот», United Airlines и другие: чему учат репутационные скандалы крупных компаний✈️

К репутационным скандалам брендов можно относиться по-разному, но главное — помнить, что даже самый скромный и успешный бизнес нуждается в работе с репутацией. Рассмотрим примеры трех грандиозных репутационных скандалов👇🏻

🐱«Аэрофлот»

В начале ноября Рунет обсуждал грандиозное противостояние «Аэрофлота» и упитанного кота. Об этом слышали все, поэтому очень кратко: упитанного кота Виктора не пустили в самолет из-за перевеса, хозяин поменял котов на взвешивании и все равно пронес в салон. Когда об этом стало известно, «Аэрофлот» обнулил у пассажира 370 тысяч бонусных миль.

Вскоре кот Виктор стал героем соцсетей и символом сопротивления произволу перевозчиков. О скандале написали крупные российские СМИ, за неделю пользователи опубликовали 40 тысяч постов, в основном со словами поддержки хозяину и его коту. Экономические последствия пока неизвестны, но репутация перевозчика серьезно пострадала.

👨🏻‍⚕️United Airlines

Не менее экстравагантная история произошла с еще одной авиакомпанией — United Airlines. В аэропорту Чикаго перевозчику потребовалось посадить на борт четырех сотрудников. Рейс был переполнен, и перевозчик предложил сойти четырем случайно выбранным пассажирам.

Одним из них оказался американский врач азиатского происхождения, который летел к пациентам. Он отказался выходить добровольно, и охрана выволокла его из самолета, попутно разбив лицо о кресло. Инцидент засняли на смартфоны и выложили в сеть. Интернет-пользователи объявили бойкот авиакомпании, она понесла прямые убытки и потеряла в стоимости миллиард долларов.

🍕Dolce&Gabbana

Третья история касается известного бренда Dolce&Gabbana. Они выпустили ролик, в котором китаянка пытается есть пиццу палочками. У девушки не получается, она чувствует дискомфорт, смущена. Китайцы на это обиделись.

Подлил масла в огонь сам Габбана. В ответ на комментарий в Instagram он назвал китайцев расистами. Потом оправдался, что его аккаунт взломали, но это прозвучало неубедительно. Под давлением общественности Dolce&Gabbana отменили свой показ в Китае, магазины массово отказывались от продажи бренда. Возникла угроза потерять азиатский рынок.

Что общего у этих трех историй?🤔

Гигантские репутационные потери из-за одной ошибки. Четкое следование правилам и законам не страхует от последствий. В случае с толстым котом все действовали по корпоративному регламенту, но случился полный провал. Подобные казусы в мини- и микровариантах случаются практически с каждым бизнесом.

Репутация напрямую влияет на продажи. По данным BrightLocal, 91 % потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям. На их основе они решают, покупать ли у этой компании или обойти ее стороной. Не только скандал, но и каждый негативный отзыв уменьшает количество продаж. Добавим к этому сознательный потребительский экстремизм и информационные атаки конкурентов, и ситуация станет совсем тревожной. Без стратегии реагирования не обойтись.

Запомнить:

✅Не недооценивай значение репутации: один скандал способен уничтожить бизнес.

✅Следи за отзывами о компании на сайтах-отзовиках, социальных сетях и отраслевых форумах. Можно вручную, но удобнее через специализированные сервисы.

✅Негативные отзывы необходимо обработать: выясни проблему пользователя и реши ее.

✅Собирай позитивные отзывы от клиентов. Чтобы их получить, мотивируй клиентов подарками и скидками.

✅Анализ отзывов помогает бизнесу становиться лучше и эффективнее, поскольку дает ценную обратную связь непосредственно от клиентов.

Полную версию статьи читай на VC.ru.

Источник новости https://t.me/beinmarketing/132...