SEOFAQ Telegram, маркетинг и SEO Канал SEOFAQT в мессенджере Telegram

Все чатыПоговорим о лояльности клиентов! 🌟Почему так важна лояльность?


Поговорим о лояльности клиентов!

🌟Почему так важна лояльность?

Когда клиент лоялен, он предпочтёт компанию конкурентам, даже несмотря на очень выгодные предложения. Только преданность заставляет человека оставаться с определённым брендом на долгие годы. При схожих характеристиках продукции финальное решение о покупке принимается на основе качества клиентского сервиса, заботы и лояльности.

📈Как измерить лояльность?

Точно измерить лояльность сложно. Самая популярная метрика — индекс потребительской лояльности (NPS). Она показывает, насколько клиент готов рекомендовать компанию своим знакомым, и связывает лояльность с доходами компании, например, вторичными продажами.

Ещё один способ оцифровать лояльность — рассчитать поток денег, который идёт от клиентов, и сравнить с другими брендами такого же типа. Но такими способами можно оценить только верхний уровень лояльности.

💳Можно ли сформировать лояльность с помощью карт и скидок?

Программы и скидки больше не работают на лояльность. Обычный москвич имеет 20 бонусных карт разных магазинов. Большая часть из них остаётся дома и играет роль закладок в дедушкиных книгах. Известный ритейлер бытовой техники посчитал, что покупатели используют только 25% выпущенных карт, остальные лежат без дела.

Выпуск карты лояльности снижает продажи при эмоциональных покупках. Предположим, девушка идёт мимо магазина, видит на витрине красивое платье и хочет его купить. Но вот беда, забыла дома бонусную карту. Скорее всего, она передумает и захочет зайти завтра, чтобы получить скидку. Из-за карты покупка откладывается, и есть вероятность, что она не состоится. Клиентам приятно тратить бонусы с карт, но это не стимулирует продажи, даже наоборот.

Скидки работают ещё хуже. Для lowcost-сегмента скидка — существенный элемент лояльности, покупатели с ограниченным бюджетом будут всегда верны более дешёвому магазину. Но начиная с определённого уровня дохода человек начинает ценить удобство и время. Лояльность нельзя построить на скидке, это удешевляет услуги в сознании пользователя.

О том, можно ли обрести лояльного клиента после первого касания с брендом и есть ли разница в формировании лояльности в сегментах B2B и B2C, читай в статье.

С пожеланием хороших выходных, твой InMarketing 💙

Ссылки из поста:
https://blog.ingate.ru/detail/lyubov-po-raschyetu-...

Источник новости https://t.me/beinmarketing/61...


Похожие вопросыПохожие вопросы