SEOFAQ Telegram, маркетинг и SEO Канал SEOFAQT в мессенджере Telegram

Все чатыОдин отзыв может открыть новые возможности для бизнеса...


Один отзыв может открыть новые возможности для бизнеса или уничтожить его😱

Чтобы избежать последнего, важно знать, какие бывают комментарии в адрес бренда и как на них реагировать. Рассказываем👇🏻

😌Объективные претензии

Причина – недостаток продукта или сервиса бренда. Обычно они размещаются на сайтах-отзовиках или на странице компании в соцсетях.

Если инфы достаточно и она доказывает 100% вину бренда, вежливо принеси извенения. Если сведений мало, разберись в ситуации. А для этого лучше увести пользователя в личные сообщения и продолжить диалог там.

🤨Субъективные претензии

Основаны на фактах, но бренд по сути ни при чем. В этом случае люди чаще высказывают не конкретную претензию, а выражают общее недовольство компанией/продуктом под влиянием какого-либо факта: не так поздоровались, долго отвечали и вообще у менеджера имя странное. Обычно такие отзывы размещают на личных страницах в соцсетях.

Что делать? Постарайся успокоить, выяснить истинные причины недовольства (разбирательства лучше вести в личных сообщениях). Простого ответа вроде «будьте спокойны, разберемся, исправим» недостаточно, так можно вызвать новый негатив.

😳Безосновательная клевета

Действуй по сценарию для объективных претензий: уводи пользователя в личные сообщения и постарайся перевести в конструктивную беседу, чтобы понять, что именно еготак разгневало. Если это выяснить не удалось, узнай, кто автор негатива.

Если есть подозрения, что автор — «засланец», попроси от лица компании публично предоставить факты, чтобы подтвердить отзыв. Обычно после этого наступает тишина или следует неадекватная реакция. Подобные отзывы можно смело удалять, так как в 99% это происки конкурентов.

😤Претензии ради выгоды

Есть люди, которые намеренно закатывают публичные истерики в надежде получить «плюшку» от компании. В таких отзывах почти всегда давят на жалость: «куплено на последние деньги», «брали малышу/ дедушке/ инвалиду», «беспомощная пенсионерка» и т. п. Все это моментально включает механизм потребительской солидарности против «бездушного корпоративного монстра».

Чтобы решить проблему, разберись в ситуации — сухо, без эмоций, тем более не «наезжай» в ответ. И не спеши предлагать компенсацию, иначе потребительский шантаж станет твоими буднями.

🤯Троллинг

Или негатив ради негатива. Это не обязательно реальный клиент, это может быть любой бездельник, который решил пошутить. Атака тролля часто даже не носит характер претензии или выраженного негатива. Сюда можно отнести и высказывания хейтеров. Но если первые действуют для забавы, вторые не любят вас из принципа.

Как быть? Задай пару вопросов по существу, чтобы точно диагностировать троллинг. Но ни в коем случае не спорь, троллю невозможно что-либо объяснить и доказать, да и не надо. Если пришла идея, как ответить, завершив при этом беседу — действуй!

Итак, запоминаем, как отвечать на негатив:

✅спокойно, безупречно вежливо, не переходя на личности, даже если хочется слепить куклу вуду и как следует поглумиться над ней;

✅быстро, но по существу: не надо сочинять пост о том, что ты собираешься сделать, лучше возьми паузу для решения проблемы и расскажи, что ты уже сделал;

✅публично, если негатив был высказан при всем честном народе: ты покажешь заботу о клиентах, свою адекватность и, возможно, вызовешь всплеск позитива.

И чего нельзя делать ни в каком виде:

❌абсолютно игнорировать, в том числе недиагностированных троллей;

❌удалять негатив (исключение — 100% троллинг): отсутствие отрицательных отзывов о бренде наводит на подозрение, что «царь ненастоящий», тогда даже положительные отзывы покажутся фальшивкой;

❌увлекаться решением проблем через компенсации — не надо давать повод для злонамеренного вымогательства;

❌забывать о данных обещаниях решить проблему и ответить;

❌хамить в ответ и вообще вести себя недостойно.

Ссылки из поста:
https://vc.ru/marketing/128723-trolling-ili-preten...

Источник новости https://t.me/beinmarketing/252...


Похожие вопросыПохожие вопросы